Estructura Operativa de un Contact Center
Un Call Center o Centros de Atención de llamadas, son compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamadas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soporte técnico, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc.Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.
Estructura Física de un Contact Center.
Herramientas Hardware
Son todas aquella herramientas que utilizamos a diario para trabajar ,tales el computador, la impresora,el diadema,el fax,teclado,mouse,etc.
Herramientas Software
Son los programas utilizados procedidos en la parte lógica, como lo son:
El IVR, ACD, CRM y también programas específicos como lo son: word, excel power point.
Recursos Humanos en un Contact Center
Los recursos humanos seleccionan a personas con excelente actitud y el personal contratado es
capacitado para adquirir el resultado esperado por los representantes de la empresa.
¿Qué puede hacer un Contact Center en
una empresa?
Reducir Costos: Al usar los recursos de manera más eficiente, un Contact Center asegura una óptima utilización de la infraestructura y un control de gastos mucho más atractivo.
Generar Ingresos: Al procesar las llamadas con altos niveles de servicio, un Contact Center le ayudará a dirigir nuevas ganancias en su negocio, así como desarrollar un canal más de venta.
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Herramientas que se utilizan en un
contact center
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Codigo :812789
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Leidis Surmay
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Ventas
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Cobros
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PQR
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Herramientas software
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Herramientas Software
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Softphone
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Softphone
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IVR
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IVR
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CRM
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CRM
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CTI
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CTI
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Office Excel
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Herramientas Hardware
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Herramientas Hardware
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Teclado
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Teclado
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Mouse
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Mouse
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Diadema
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Diadema
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Impresora
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Telefono
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Telefono
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Troncal IP
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Troncal IP
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Documentos
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Documentos
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Guion
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Guion
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BRIEF campaña
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Brief de campaña
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Argumentarios
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Compromiso de pago
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Control de las ventas
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Contratos
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Manuales
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Reconocimiento de deuda
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Presupuestos
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Cartas de cobro
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Soportes
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C
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Previsiones
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Control de vendedores
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 Concepto |
Características
y herramientas
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Diferencias
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Call center
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Es una
oficina centralizada que maneja el tráfico de llamadas Inbound y outbound de
un negocio en particular atraves de
una red telefónica conmutada y múltiples agentes.
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Hardware: Cubículo, diademas, impresora escáner.
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Maneja llamadas de Inbound y
Oubound para vender productos, realizar encuestas, post- venta, dar soporte técnico.
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Contact Center
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Es un
concepto mucho más amplio puesto que maneja canales para la recepción/emisión
de la información, através de llamadas telefónicas, correos electrónicos y
fax y mensajería instantánea.
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Hardware: cubículo, el IP, fax teclado, impresora, scaner, diademas.
Software son: ACD, IVR, PBX, Chat, enrutamiento, CRM, grabador de llamadas,
Dirección IP.
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Representa la evolución del call center. Estos administran y procesan
las necesidades del cliente por medio del: Teléfono, email, chat en vivo,
correo ordinario.
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BPO
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Busines Process Outsourcing
O BPO es la externalización de
algunas de las funciones de de negocio a un tercero con el fin de ahorrar
dinero.
Consiste en el servicio administrativo o de atención al público.
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Herramientas
Software: SAP
Oracle
SIIGO Windows
SIIGO.NET
Synergy
Balanced Score Card
Hyperón
Crystal Ball
Easy Sales
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Se ocupa de actividades comerciales flecos como la atención al
cliente, finanzas y recursos humanos y, al mismo tiempo, la USP de un BPO es
su costo ser eficaz
Las empresas suelen subcontratar estos procesos a la subcontratación
de servicios que no están directamente vinculados a su cadena de valor.
Reducción de costos.
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KPO
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Externalización de procesos de conocimiento o KPO es un subconjunto de BPO.
KPO
Implica la externalización de las funciones básicas que pueden o no
dar de costes y beneficios a la sociedad dominante, pero sin duda ayuda en la
adición de valor.
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Conseguir soluciones especializadas para los que se acojan recursos
internos podría ser difícil. La diferencia en la subcontratación de servicios
y KPOs también se puede juzgar por la
forma en que contratan a personas.
Mejorar la calidad.
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ITO
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Tercerización de servicios de tecnología de la información, o
Information Technology
Outsourcing. Definido como la delegación a un proveedor externo de
uno o más procesos
de negocio relacionados con las tecnologías de información, sistemas
de información y
plataformas tecnológicas, cuyo modelo de prestación esté basado en la
modalidad del
Cobro por servicio.
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